解读日日顺家居服务之战略意义

解读日日顺家居服务之战略意义

作者：唐人

近日应邀参加了海尔日日顺家居服务在青岛举办的“第一届电商物流服务升级研讨会”，顺便参观了海尔，感受颇深。

我们都知道海尔是生产电器的公司，虽然因为家电(特别是大家电)与家居商品的关系，海尔一直有进入家居行业的战略企图，比如说整体橱柜，但一直不温不火，与其家电生产相比，几乎不为人关注。但是此次以日日顺家居服务切入家居行业，实在不禁称妙。

我们都知道家居行业很大，一般说来是家具一万亿，建材一万亿。切入这样大的市场，时间节点很重要。

当前家居电商发展正处在初期的探索阶段，蛋糕很大，几乎还未被分割，市场竞争态势很不明朗。此时介入，既有一定的市场练兵布阵，为未来竞争做好准备工作；又不存在强劲对手，上来就压着新入者不让你有出头之日。

但是，更重要的是切入点。家居电商发展目前呈现出我所谓的“线上下不来，线下上不去”的僵局。特别对于“线上下不来”来说，主要原因有二：一是大标非标家居商品需要线下实体商品体验；二是家居商品需要特殊的配送安装服务。可以说，以上两点是家居商品有别于其他品类商品在互联网销售的主要方面，也是家居电商发展必须依靠O2O线上线下联合模式的主要原因。

家居电商发展中的O2O模式，人们已经谈得很多，已经谈烂了，O2O也已经成了时髦的代名词。在我看来，未来家居电商的发展离不开O2O模式，但是依据家居电商的不同DNA和演变方向，会呈现出各种不同的O2O模式。抽象地谈家居电商O2O模式几乎没有任何意义。

让我们来选择性地看一下“线上销售，线下配送安装服务”的家居电商O2O模式。这个O2O模式是淘品牌家居电商喜闻乐见的模式。因为纯线上基因，没有线下的经销网点，所以依靠第三方配送安装服务是继续纯线上发展的唯一选择。此模式也是传统家居企业做电商时试图摆脱线下传统经销体系的困扰而独立运营时所能依赖的O2O模式。

线上电商销售，线下需要第三方的家居配送安装服务。正是需要时，出现了海尔日日顺家居服务！

和普通快递服务相比，家居配送安装服务尚在初期，没有完善的体系，缺少规范化的服务，缺少强有力的竞争对手。依靠海尔的背书，日日顺家居服务就这样硬生生地闯进了这块荒漠市场，几乎一夜间就成为这个家居电商O2O模式中线下配送安装服务的主要竞争者。

不能不为如此绝妙的市场切入叫好。

当然，不是任何人都能做到这点。日日顺的切入，依赖的是海尔多年来建立起来的家电配送安装维修体系。2200多个网点，听上去就令人信服，而且还是海尔的服务网点，听上去更令人放心。

说到日日顺，不能不提及海尔。说起海尔，几乎谁也绕不过多年前张瑞敏抡圆了大锤砸不合格电冰箱的经典故事。现在这柄大锤已被国家博物馆收藏成为国家级文物，而大锤砸出的海尔的质量意识，也成为海尔的最基因。

从消费者的角度来看，家居商品不只是商品本身，而是家居商品被配送到家安装完毕后的状态。即使家居企业生产的家居商品质量再好，如果货运途中出了问题，依然是商品的问题；即使家居商品的功能再强，如果缺少正确的安装，商品的功能不能发挥，那企业生产出来的功能也白费。

家居企业应该从消费者的角度来定义和理解自己产品的质量和功能。企业应该依赖值得自己信赖并且更重要的是值得自己消费者信赖的第三方家居配送安装服务，来完成由消费者定义的家居产品的质量。

出于对海尔质量基因的信赖，日日顺家居服务自然成为值得企业和消费者都信赖的网购家居的配送安装服务。

网上购物，信赖是关键。网上购买家居商品，信赖更关键。

在“线上销售，线下配送安装服务”的家居电商O2O模式中，消费者缺少实物体验，这就要求遵循这个O2O模式的家居电商竭力打造与消费者的信赖关系，突破家居商品销售对实物体验的依赖。

具体说来，家居电商要减少消费者对实物体验的需求，可以从三方面着手：1. 商品品牌化；2. 商品材料标准化；3. 配送安装服务规范化。下面一一详述。

首先是家居商品品牌化。这一点大家可能比较容易理解，这实际上也是商品品牌的基本功能 – 建立与消费者之间的信赖关系。品牌给消费者信赖感：我知道这个品牌，我知道这个品牌的质量，所以买这个品牌的商品不会有风险。所以说，家居电商，特别是淘品牌，需要重视自己的品牌塑造，一点一滴做起，一天一天进步，专心打造品牌的被信赖度。

其次是商品材料的标准化。在缺少实物体验的家居商品的网购中，消费者可以通过标准化的商品材料，来预期家居商品的质量和体验。比如说，消费者要买张沙发，但是却担心所购沙发太软或者太硬，坐上去会不舒服。如果商品材料标准化了，消费者就可以根据以往的经验或者其他消费者的感受，知道某个沙发用了怎样的海绵和弹簧，所以可以推理出该沙发的软硬度，从而得到可靠的质量预期，也就减少了对实物体验的需求。

最后是配送安装服务的规范化。这基本是一个全新的服务领域。网点多、库存物流复杂、上门安装服务流程更加繁琐，如果没有规范化，是不能保证服务质量的。所以，家居配送安装服务规范化十分关键。

写本文时，看到日日顺家居服务微博：紧接家居电商服务升级研讨会，日日顺家居服务商运营管理研讨会在青岛举行，落实执行日日顺家居“服务到家”的服务承诺。

期待有一天，日日顺家居服务在家居电商“线上销售，线下配送安装服务”的O2O模式中，具有“Intel Inside”的质量保障之点睛功效，从而推动家居电商销售模式的不断改变。