家居电商必须解决体验与物流服务问题

　　家居电商必须解决体验与物流服务问题

　　把如何处理好传统经销结构这个问题搁在一边不谈，就家具电商本身来说，至少还有两个问题需要解决：一是体验的问题，二是物流服务的问题。

　　先说说体验的问题。

　　最近，美国一家叫Wayfair的电商巨头在国内家具电商圈颇为火热。消息称，Wayfair在2012年取得了6亿美元的销售收入，而其营收额以40%的季度增速增长着。如果按照这个速率推算，2013年，Wayfair的销售额将达到10亿美元。但是，但是，Wayfair99%的访客都不会在其网站进行网购活动。那么，营收从何而来？

　　当消费者购买庭院家具或者沙发等大件产品时，往往会先在网上搜索相关产品作为参考，然后再去实体商店购买。于是，有了“webrooming”(网络体验消费模式)这个行业术语来解释这种消费行为，恰好与“showrooming”(买前验货消费模式)相对。而Wayfair就是家居装饰行业典型的webrooming目的地。wayfair公司制定了一个新发展的策略：在其网站向消费者展示实体商店的产品，然后向这些实体店收取导流费用。

　　从webrooming到showrooming，美国人用两个概念就阐释清楚家居电商的真谛，也就是我们一直讲的O2O。目前看来，webrooming并不能解决所有问题，消费者最终还是要showrooming。所以线上基因的美乐乐才不断去建线下体验店，所以线下基因的曲美才要想法设法处理好传统经销结构。

　　再来说说物流服务的问题。

　　数据显示，通过淘宝购买家具产品时：有50%的买家是因为家具不提供配送而最终放弃购买，用户在配送方面遇到的最大问题是没有安装服务，占比50.7%。而最早与天猫家装馆合作的近10个服务商中，配送安装只覆盖到40个不到的城市。除北上广深以外，其余多为二线城市以及较发达的三线城市。并且，即使在北上广也不能完全做到送货上门。

　　一方面，家居电商呈爆发式增长。另一方面，家居电商的配套十分不完善。可谓一半是火焰一半是海水。

　　那么，对于卖家来说，他们需要什么样的物流服务商？

　　首先，强大的网络。40个不到的城市，基本只到二线城市？这显然不能满足卖家的需求。其次，专业的安装、维修技能，保证服务质量。如果有哪家服务商能解决以上两个问题，无疑为整个家居电商带来了福音。

　　“日日顺为家居电商提供的增值服务中有两项很受欢迎： 一个是，产品质量及损失控制。日日顺家居服务对入库的商品进行分类开箱抽检，保证出库的商品都是合格的，降低退换货造成的损失。 一个是，系统/用户资源共享。日日顺家居服务通过系统实现服务过程的可视化及共享，让用户可以在线查询定单的状态。”

　　针对用户体验以及逆向物流问题，我们在日日顺家居服务总经理王跃峰的新浪微博(微博号@日日顺王跃峰)中找到了答案。

　　得体验与物流服务者，得家居电商。传统渠道与电商的议论一直都在，尽管宗庆后说网上交易绝对不会取代零售业，零售业会逐步夺回市场的。因为不是所有的产品都可以在网上销售；不能体验生活；假冒伪劣的商品不能当面验证亦很难追溯。但毫无疑问，电商是现代销售渠道的重要组成部分，而且目前这个部分是从零售业中挖出来的，以后会挖更多，零售业会失去更多的市场。

　　或许，电商和零售业都会在变化中调整。